資料來源：資策會 FIND/經濟部技術處「科技化服務價值鏈研究與推動計畫」
註 1 ：數據為每年 12 月底上網人口
註 2 ：圖中「上網人口」與消基會調查的「寬頻上網」不同

在消基會的網站上可以找到 7/15 這份調查的新聞發佈，調查期間是 5/15 - 6/08（應是指今年），針對家庭使用狀況，有效問卷 801 份。

從調查統計表可以看到，針對花費與負擔的題目是第一部份的第二到第四題，認為網路連線費用太貴與略貴者合計占 98%，45.3% 認為支付網路連線的費用對日常花費影響很大。

第二和第三題是較完整的題組，第二題「每月支付多少網路連線費用」是客觀數據，第三題「是否認為網路連線的費用偏高」是主觀感受，第四題「認為支付網路連線費用對日常生活花費造成多大影響」是主觀感受，可是沒有相對客觀的數據，例如「網路連線費用占（個人或全家）每月日常生活花費的比例是多少」。

更進一步，假設網路連線費用占每月全家日常花費的比例是 2%，又怎麼判斷算不算「造成很大的負擔」，這時候可能需要其他國家的數據，在考慮過物價水準、平均國民所得之後的比較。

如果消基會僅以受訪者主觀認定網路連線費用造成生活花費很大的負擔，就要求相關業者降價，那大概很多東西都要降價了，像是電腦、汽車、學雜費、液晶電視等等。

稍稍聲明一下，我不是替相關業者說話，我也希望費用愈低愈好，只是消基會提出來的數據似乎不夠充分，無法達到要求相關業者降價的目的。

另外，即使有 98% 的受訪者認為網路連線費用偏高（包括太貴與略貴），但其他 2% 認為合理甚至覺得便宜的受訪者，並不需要因表達意見而被揶揄或嘲笑。




延伸閱讀
聯合新聞網「98% 網民：寬頻太貴了」
消基會「寬頻上網滿意度調查──資費過高、連線速度不如宣稱」
消基會「ADSL 滿意度問卷調查統計表」


美國 Union of Concerned Scientists 今年三月整理了一個表，相當清楚：


全球估計大約有 25490 件核武，其中美國 10550 件是 41.4%，俄羅斯更多，14000 件占 54.9%，兩國掌握了全世界超過 96% 的核子武器。

北韓在 2006 年 10 月 9 日首次進行地下核武試爆，在今年 5 月 25 日進行第二次地下試爆，然後在 7 月 4 日試射了 7 枚彈道飛彈，一連串動作引起國際關注，英國首相布朗（Gordon Brown）在日前的 G8 峰會上表示，「英國可能會縮減一部分核子武器，以說服伊朗和北韓放棄核武計畫野心」，但也強調其他國家必須集體行動，對於裁減核武的細節則沒有多加說明。

顧客為什麼下單

這些顧客可能是要自用，也可能是純粹等著看 Dell 會提出什麼樣的解決方案，我本來也想訂一台 20 吋螢幕，後來想想家裡放不下便做罷，而一位噗友在訊息裡說：「我從來沒有想過要放在家裡」。

除了價格太誘人之外，另一個吸引顧客瘋狂下單的原因，可能就是 Dell 過去的「好商譽」。 2006 年 Dell 中國網站也發生標錯價事件，當時 5 台以下的訂單以 75 折出貨，估計損失超過千萬人民幣，亦即約 5 千萬台幣。

我想，許多顧客參考了以前 Dell 為了維持商譽而採取的補償措施，心裡多少抱著「就算 Dell 不按照錯誤的價格出貨，也應該會獲得一定的折扣」的想法，期望以低於市場的價格買到想買的螢幕或筆記型電腦。

然而不管是基於什麼原因下單，顧客因低價而下單，是沒有錯的。

Dell 為什麼不在第一時間道歉

6/26 Dell 寄了 mail 給下單的顧客，出現了以下的字句，證實是標錯價格：

戴爾股份有限公司（臺灣）的網站系統（www.dell.com.tw）於 6 月 25 日 11 PM 至 6 月 26 日 7 AM 期間，資訊中出現線上價格標示錯誤，現已經將價格更正。由於價格錯誤，在此期間下的訂單將不被接受。我們正在深入調查，待瞭解狀況後將直接與顧客聯繫，妥善處理這個事情。為此給客戶帶來的任何不便，我們深感歉意。

這次的損失可能達到上億元台幣，亦即規模可能是 2006 年的 2 倍。

從 Dell 的年報（10-K）來看，在亞太與日本區（Asia Pacific-Japan, APJ）裡，台灣只有設計中心（design center），營運中心（business center）則在日本、中國、印度、馬來西亞和菲律賓，中國是設在大連和廈門。

我猜，出了這個大紕漏之後，台灣這邊是沒有權力決定該如何處理的，必須先回報到中國的營運中心，可能是最近的廈門。以我的看法，無論如何， Dell 台灣這邊都應該先主動公開道歉，不管是由 Dell 的公關部門或合作的公關公司出面，善後的作法可以晚些公布，但 Dell 第一時間沒有出面道歉，的確有違一般危機處理的常識。

Dell 的補償

7/02 Dell 終於公布補償方法，訂購液晶螢幕的顧客，「每人」可獲 1 千元液晶螢幕現金折價券，訂購小筆電、筆記型電腦或桌上型電腦的顧客，「每人」可獲 3 千元電腦現金折價券，且只限於在 Dell 網站上購買時使用。

我說，這是 Dell 的反擊，不是彌補。NOWnews 在 7/03 的報導指出：

因為部分型號的產品在 Dell 官網上的價格，比一般通路還要貴，就算使用了折價券，似乎還是不划算。

也就是說，即使使用折價券在 Dell 網站購物，顧客期望「以低於市場的價格買到想買的螢幕或筆記型電腦」恐怕是達不到了。

更有噗友指出，

收到 DELL 的回信了：「敬愛的顧客，您好：感謝您在 2009 年 6 月 26 日所下的訂單…戴爾最晚將於 2009 年 7 月 9 日之前，以電子郵件的方式，將折價券寄到您的這個電子郵件信箱。…此折價券有效期限為 2009 年 7 月 10 日至 2009 年 7 月 31 日為止…」

ZDNet 也有報導，顧客當然說 Dell 沒有誠意。

Dell 權衡之後的作法

站在公司的立場，每個決定都是權衡利弊得失之後的結果， Dell 的反擊（或補償）也是如此。可以考慮的因素至少有：

1. 損失的規模：原先預估損失可能上看億元台幣，但若以折價券的方式實施，雖然根據估算，在最保守的情況下， Dell 至少要為這次事件付出將近 3 千萬台幣的代價。不過這個作法的確有可能將損失大幅減少。
2. 顧客的忠誠度：其實要問的是，這些台灣顧客是否對 Dell 真有忠誠度可言？如果這些消費者，多數只是逐價格而居，而非對 Dell 品牌長期支持，或是 Dell 認為這些顧客不會產生忠誠度，那何必花這麼多錢彌補呢？ Dell 給折價券再加上不到一個月的期限，更能有效篩選顧客，如果這些「在網站下單」的顧客，真的是打定主意購買 Dell 的產品、接受網站上的價格，而不是受到標錯價格所驅動，才會接受這樣的折價券，對 Dell 來說，這些忠誠的顧客才有挽留的價值。
3. 對商譽的影響：根據 Dell 的年報，最近三年，商務市場所貢獻的淨營收（net revenue）都超過 80%，全球消費市場（global consumer）合計最多是 19%，不過台灣或 APJ 地區的比重無從得知。而商務市場和消費市場的經營模式（business model）應該有很大的不同，換句話說，商務市場受到這次事件的影響不至於太大。 Dell 可能的損失僅是「部分商譽」。

我想，這就是 Dell 台灣區總經理廖仁祥會說「我們不期望消費者滿意戴爾的作法，但是我們會盡最大努力來做後續處理」的原因，一方面， Dell 知道這樣的補償根本不足以稱為補償，另一方面，對下單的顧客來說，最合理的補償就是完全按照錯誤的價格出全部的貨。

商譽值多少

從這件事也能發現，「商譽」其實是可以量化的。當公司（或員工）做出有害商譽的事情，會根據各項因素來決定是否彌補、如何彌補，而其願意付出的代價，我想是可以視為該公司「自認」其可能受損的部分商譽的最低價值。

顧客因低價下單沒有錯，公司想維護利益也沒有錯，只是，對於上個會計年度淨利（net income）達 24.8 億美元的 Dell 來說，應該還是有些餘裕可以多考慮長期的利益。

後記

2009 年 7 月 6 日：美國戴爾達成協議提供 2 萬元折價券給訂購錯標筆電消費者。網路資訊雜誌。
2009 年 7 月 9 日：戴爾網站重新啟動購物功能。ZDNet Taiwan。
2009 年 7 月 10 日：DELL 事件，真相揭曉。PCADV 實驗室
2009 年 7 月 13 日：戴爾烏龍，問題在沒換腦袋。商業周刊。
2009 年 7 月 14 日：Dell 在事件發生 7 天後回應處理方式，真的慢到離譜嗎？雅虎網拍四顆鑽。
2009 年 7 月 14 日：烏龍事件後：戴爾只知補破網，不思調整台灣策略。iThome online。
2009 年 7 月：新消費者運動，奧客商機。天下雜誌。

相關資訊
太子賓館官方網站
更多照片：Flickr

圖：杜拜的天際線（skyline）
圖片來源：Bouj Dubai

講到杜拜，許多人的印象是七星級帆船飯店（Burj Al Arab）、棕櫚島和世界島等人工島嶼，還有比台北 101 更高的杜拜塔（Burj Dubai）。奢華與野心是杜拜最好的註解，天下文化在 2006 年 10 月出版了《前進杜拜》，稱杜拜是一門全球必修的新顯學，麥格羅‧希爾（McGraw-Hill）也在 2008 年 9 月出版了《杜拜 & Co.》，告訴大家波斯灣是全球商機成長速度最驚人的地區之一。


圖：杜拜的人工島嶼
圖片來源：BurjDubaiSkyscraper

杜拜一位不動產經紀人，回想起去年的早些時候，他買下水岸旁新展售的一戶公寓，走出門外，就把公寓以兩倍的價錢轉手賣給一位俄國人，短短 20 分鐘就賺了 40.8 萬美元。

只是，「如果一切順利」很少真的那麼順利，金融海嘯發生以後，最引人矚目的小國家，當屬金融體系迅速崩潰的冰島，之後沒過多久，市場便注意到杜拜。

杜拜借了 800 億美元，企圖成為中東地區的金融和旅遊中心，根據當地銀行 EFG-Hermes 去年的估算，今年杜拜要償還本息共 140 億美元。


圖：國際油品價格日比較趨勢（美金／桶）
資料來源：經濟部能源局

高漲的油價支撐著杜拜的夢想，但油價從 2008 年 7 月到 2009 年 2 月，跌幅大約是 70% ，同時，海外借款和再融資也變得更困難，在杜拜，外國人擁有的房屋價格，從 2008 年第 3 季到 2009 年第 1 季，跌幅是 45.8% ，降回 2007 年第 2 季的水準。房價泡沫修正的速度，比吹起來的速度更驚人。


資料來源：Colliers International

根據當地匯豐銀行的報告，約有 750 億美元的不動產開發計畫遭到暫停和取消，一份當地的商業刊物《中東經濟文摘》（the Middle East Economic Digest）甚至認為金額超過 3 千億美元，受到影響的開發案包括著名的世界島（the World）。而當地現有的房子，約有 30% 是空的。


圖片來源：Akademi Fantasia Travel Blog

杜拜政府今年 2 月宣布，將發行 200 億美元的長期債券，其中第一批 100 億美元將由阿拉伯聯合大公國（UAE）的央行認購。藉助聯邦政府的注資，杜拜獲得了必要的流動性，也緩解了國際市場對它償債能力的擔憂。

不過，房市依舊低迷。瑞銀（UBS）杜拜辦公室的分析師 Saud Masoud 認為，最糟的情況可能還沒到，他預測房價最終可能只剩下去年高點的 30% 。

景氣好的時候，好像閉著眼睛做事都行得通。一位 24 歲、來自英國愛丁堡的男護士，才抵達杜拜 2 個月，居然能借到 8 萬英鎊，這位護士流連夜店，還買了一輛保時捷，在當地一家銀行上班 1 週後，他留下 11.5 萬美元的債，離開了杜拜。銀行到現在還在打聽他的下落。

Marshall Gerometta 是追蹤全球最高建築排名的高層建築與城市住宅委員會（Council on Tall Buildings and Urban Habitats）的資料庫編輯，他認為，當景氣復甦的時候，超級摩天大樓的開發案也會再次活躍起來。

對杜拜來說，景氣復甦後，房市也終將重新活絡，只是這次，大家會記得把眼睛睜開。