成長駭客行銷

《成長駭客行銷：引爆集客瘋潮的新實戰力》

天下雜誌，2016 年 2 月 24 日上市

推薦指數：★★★★☆（4/5）

如同作者引用成長駭客諾亞・凱根（Noah Kagan）的話，「行銷在乎的事情從未改變：顧客是誰，以及顧客在哪裡。」那麼成長駭客和傳統行銷又有何區別？差異在「成長駭客的工作正是以更科學、更能衡量成效的方法，專注在『誰』和『哪裡』。」

而之所以能夠用「更科學、更能衡量成效的方法」，很大一部分原因便在工具，大抵也就是網路、社群、大數據、App 等一大串相關的工具。因為有了這些工具，做法才得以不同。我們不能回頭去質疑以前的行銷人，花大錢做廣告，卻難掌握與衡量其成效，就像我們不能對兩百年前的人說：「天氣熱為什麼不吹冷氣？」

人際影響力

credit: Wikipedia

根據維基百科上的說明，哈佛大學心理學教授 Stanley Milgram 做了一個連鎖信的實驗，發現想要聯繫兩個互不認識的（美國）人，只要透過 6 個人就可以了。這就是「六度分隔理論」（Six Degrees of Separation）。

Karl Bunyan 在 Facebook 上做了一個 Six Degrees 的應用程式（application），使用者有 580 萬人，發現其所有使用者之間平均的分隔度（separation）是 5.73 度，最多則是 12 度。這應用程式現在已經無法使用了。

微軟兩位研究員 Eric Horvitz 和 Jure Leskovec，在 2006 年分析 1.8 億個 Messenger 使用者的 300 億則對話，發現任兩人之間的分隔度數平均是 6.6 度。（via shiaoshin）

但是，聯絡得到，並不表示你會受到他的影響。

獅與冠的傳奇—麗思‧卡爾頓

作者：Joseph A. Michelli（約瑟夫‧米其里）
譯者：袁世珮
出版社：McGraw-Hill（麥格羅‧希爾）
出版日期：2008 年 10 月 25 日
ISBN：9789861575551
我相信，Ritz-Carlton（麗思‧卡爾頓）這個名字，在服務業相關科系的學生心中，都有一個位置，原因無他，只因它的服務足以登上教科書，而且是正面的案例。

看完這本書，就像看了半本服務業（行銷）的課本，

• 從黃金準則（Gold Standards）開始定義 Ritz-Carlton，由 20 項基本原則修正為 12 項服務價值；
• 看一家豪華旅館如何重視、尊重第一線的服務人員，審慎的徵才，教育、訓練、信任並授權員工；
• 看領導團隊如何落實內部行銷，照顧員工甚至員工的家人，建立卓越服務的企業文化，員工再為顧客、潛在的顧客甚至社區和陌生人，用心創造驚豔時刻、終極的顧客經驗；
• 看 Ritz-Carlton 如何透過流程、機制、系統，將驚豔時刻在全球各地的飯店流傳，並表揚傑出的服務人員，再強化企業的文化；
• 看一家頂尖企業對品牌延伸的看法和作法。

@Starbucks

紐約時報 5/18 報導〈New Starbucks Ads Seek to Recruit Online Fans〉， Starbucks 最近展開一系列行銷活動，其中一個是在六大主要城市推出新的廣告海報（如下圖）。


Marilynn K. Yee/The New York Times

為什麼到處都是血汗工廠

今年 3 月 23 日，哈佛商學院校友佈告欄副編輯（Associate Editor of the HBS Alumni Bulletin） Julia Hanna 在哈佛商學院 Working Knowledge 網站上，發表了〈為什麼到處都是血汗工廠〉（Why Sweatshops Flourish）。

先解釋 moral disengagement，有人翻成道德脫節或道德脫離。根據維基百科上的解釋，這是一個社會心理學的名詞，是指一個過程：藉由停止自我譴責（self-condemnation），把自己的道德反應從殘忍的行為中抽離，說服自己「道德標準並不適用在某些特定情況下」。

橫山論壇：Birzman 啟動我的 5km 單車初體驗

橫山論壇：Birzman - 鄉村企業自創品牌之路
時間： 2008.09.27
地點：新竹縣橫山鄉橫山村潁川堂
與會人員： Don Chen（潁川堂主人）、 Lawrence Kuo（郭中村，鉅輪實業總經理）及 Birzman 團隊、 Jack Tsai（Heidrick & Struggles）、 Vincent Liu（Brand DNA）、 Lulu Hsieh（竹科單車推廣社）、 Feeling Huang（ZyXEL）、范揚田先生（意念工房）、黃牧師、彭嘉煒先生（前聯合報系記者）、 Jessie、 thinkerCKD。

「奧客」不是每次都能佔到便宜（下）

Part Two: Systems Thinking

就以 ericsk 文章中的情境（餐廳）為例，想像你正在一家餐廳裡，請問有什麼會影響你的消費體驗？包括餐點的可口與否、服務人員的態度、餐廳的裝潢布置、音樂是否符合餐廳風格、空氣中是否有適當的氣味，一直到燈光、衛生與其他客人的行為（例如談話音量），「服務環境」中會影響顧客體驗的元素眾多，重要性也不相同。

服務環境就是一個系統，包括參與其中的「人」（店員、顧客甚至不露臉的主管），透過「環狀思考」可以知道，系統裡的元素不僅會互相影響，還會回過頭來影響自己。我們把焦點縮小，關注在「人」組成的系統。

「奧客」不是每次都能佔到便宜（上）

從 funP（推推王）上看到 ericsk 的文章：不當「奧客」更好。我想分成二個部分來延續「奧客」這個話題，第一個部分是（服務業）行銷面，第二則是從系統思考的角度來看。

Part One: (Services) Marketing

奧客、奧客，什麼樣的人會被稱為奧客？根據 Lovelock 和 Wirtz 的說法，就是有意無意做出不適當的行為，而造成企業、企業員工和其他顧客困擾的顧客。Lovelock 稱這種顧客為 jaycustomer， jay 在字頭有「stupid」的意思。二位學者將奧客分為六類：

從永慶房屋廣告看顧客期望

部落格置入性行銷已到了盡頭？

偶然看見 V 怪客的電子商務怪談裡的一篇文章《本站未加入置入性行銷》，看著看著就連到 Jas9 Taipei 的《置入性行銷黑白標章語法》， Jas 還做了幾張可愛的貼紙響應。腦袋裡馬上浮現前幾天在 HEMiDEMi 收藏的一篇書籤，是聯合新聞網的報導：《部落客在跟你博感情，還是拚業績？》

「置入性行銷（product placement）」這名詞在台灣最近幾年才突然走紅，但其實很多地方（尤其是好萊塢電影）早就操作得如火如荼了。最經典之一便是 007 系列電影 James Bond 的跑車，近期的《變形金剛》更有人評論根本就是長達二小時的通用汽車廣告。

《HBR》意外的有力人士

HBR 中文版 2007 年 2 月號
意外的有力人士 The Accidental Influentials
作者 Duncan J. Watts （哥倫比亞大學社會學教授）

內容摘要

傳統傳播學的「兩級傳播理論（two-step flow of communication）」認為，資訊由媒體流向意見領袖，再由意見領袖流向其他人。

「服務行銷專題」期末心得

第一次老師上課時，便提出服務行銷與一般產品行銷的不同處，亦即服務（行銷）的特色：無形性、不可分割性、不可儲存性以及異質性。這些特性導致傳統的行銷 4P 並不足以彰顯或涵蓋服務行銷的關注焦點，因此產生了服務行銷的 8P，較傳統 4P 多了實體設施（Physical facilities）、人員（Personnel）、流程（Process）以及公共關係（Public relation）。