獅與冠的傳奇—麗思‧卡爾頓

作者：Joseph A. Michelli（約瑟夫‧米其里）
譯者：袁世珮
出版社：McGraw-Hill（麥格羅‧希爾）
出版日期：2008 年 10 月 25 日
ISBN：9789861575551
我相信，Ritz-Carlton（麗思‧卡爾頓）這個名字，在服務業相關科系的學生心中，都有一個位置，原因無他，只因它的服務足以登上教科書，而且是正面的案例。

看完這本書，就像看了半本服務業（行銷）的課本，

• 從黃金準則（Gold Standards）開始定義 Ritz-Carlton，由 20 項基本原則修正為 12 項服務價值；
• 看一家豪華旅館如何重視、尊重第一線的服務人員，審慎的徵才，教育、訓練、信任並授權員工；
• 看領導團隊如何落實內部行銷，照顧員工甚至員工的家人，建立卓越服務的企業文化，員工再為顧客、潛在的顧客甚至社區和陌生人，用心創造驚豔時刻、終極的顧客經驗；
• 看 Ritz-Carlton 如何透過流程、機制、系統，將驚豔時刻在全球各地的飯店流傳，並表揚傑出的服務人員，再強化企業的文化；
• 看一家頂尖企業對品牌延伸的看法和作法。

或許 Ritz-Carlton 最廣為人知的就是公司對員工的定位，即座右銘（motto）：我們是服務女士和先生的女士和先生（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.）。這句話出自麗思‧卡爾頓飯店集團合夥創辦人、前總裁 Horst Schulze 的一篇報告。

Schulze 在 14 歲就進入了飯店業，一開始在餐廳當小弟，幾個月之後，他發現領班也很重要。之後他到飯店管理學校讀書，老師要他寫一篇報告，描述他對這個行業的看法，他寫到這位餐廳領班，是一流的專業人士，帶來卓越的服務，標題是「女士和先生服務女士和先生」，他認為，服務人員也可以是淑女和紳士，就像客人一樣。這時 Schulze 才 15 歲。

這句座右銘充分表達出「服務專業」的地位，以及公司尊重員工的程度。根據全球學習與領導中心副總裁 Diana Oreck 的說法，「……少數人以為有錢就可以無禮或頤指氣使。……如果客人還是不修正他的行為，我們的領導團隊會很樂意邀請客人移駕到別處去。」這是公司保護員工，更是篩選顧客的方式。這和「花錢的就是大爺」是截然不同的態度。

在第五章「是信任的問題」，有個例子， Emnet Andu 是亞特蘭大麗思飯店的服務員，有位女士點了一種飯店沒有的果醬， Andu 先告訴客人目前有的果醬選項，同時表示會盡力找到她要的那種。接著請同事支援，讓她到附近的商店去買果醬。當她把果醬帶回來的時候，客人會有多開心。

Andu 說：「公司不只信任我能在上班時離開飯店，甚至還鼓勵我這麼做，這是多麼棒的事。」我想，信任不能只是單方面的，要能建立這樣的信任關係，員工這邊的表現也是關鍵。我想，各公司多多少少會有這種對員工的方便、信任。要建立互信需要長時間，而關係卻能毀於一旦，要是互信的關係被打破，對公司來說，把「方便」收回來是輕而易舉，而「不方便」的會是全公司的員工。信任，不能被濫用。

在第七章「支持第一線」，提到 Ritz-Carlton 欲建立的品質文化。品質與方案管理副總裁 John Timmerman 說：「在品質改善的領域，我認識一位受人敬重的紳士，他有一次告訴我說：『約翰，我每次到一個地方，大家都在談你、談你如何領導公司內的品質。』」這絕對是一句讚美，但我很欣賞 Timmerman 的反應和想法，他說：「我那晚開車回家時，發現他這番話是我所聽過最糟的讚美了，我希望永遠不要再聽到這種話。這不該是某個高階主管在公司裡『領導品質』。而相反的，我對飯店的角色，應該是協助影響『品質文化』。組織裡的每個人都對品質有責任。」

當然， Ritz-Carlton 不是完美的飯店，流程和服務人員總是會出錯，書裡也提了幾個服務失敗的例子。透過這本書，能對這家享譽國際的飯店有更多認識，對該公司的文化，以及他們如何落實企業文化，留下深刻的印象。