「奧客」不是每次都能佔到便宜（下）

Part Two: Systems Thinking

就以 ericsk 文章中的情境（餐廳）為例，想像你正在一家餐廳裡，請問有什麼會影響你的消費體驗？包括餐點的可口與否、服務人員的態度、餐廳的裝潢布置、音樂是否符合餐廳風格、空氣中是否有適當的氣味，一直到燈光、衛生與其他客人的行為（例如談話音量），「服務環境」中會影響顧客體驗的元素眾多，重要性也不相同。

服務環境就是一個系統，包括參與其中的「人」（店員、顧客甚至不露臉的主管），透過「環狀思考」可以知道，系統裡的元素不僅會互相影響，還會回過頭來影響自己。我們把焦點縮小，關注在「人」組成的系統。

場景還是餐廳，在這個由人組成的系統，有哪些 players（參與者）？大致上可分為「我」（客人本身）、「（第一線）服務人員」、「廚房工作人員」、「其他顧客」和「（不露臉）主管」。為了簡化情境，我們再把關注的範圍縮小，只看「我」和「服務人員」。

當我發現餐點裡有碎玻璃或半隻小強，「我」（這個角色）不會有錯，但是找服務生來指著鼻子罵，絕對不是好主意。

當我罵了服務生之後，服務生的「心理」除了抱歉之外，一般來說，很可能會產生自我防衛的反應（這是彼得‧杜拉克所稱之不可避免的人性），譬如在心裡嘀咕「這又不是我的錯」；在公眾場合挨罵，也很容易引起負面情緒，當服務生啟動自我防衛的心理機制，又帶一點負面情緒時，給「我」的 feedback 一定好不到哪去。這就是典型的「正環」，我的態度影響服務生的態度，而服務生的態度又會回來影響我的態度。

「我」要解決的問題是餐點裡有不該出現的東西，而不只是發洩不滿的情緒（如果是，那就陷入上一篇的第三類奧客），記住，「我」也在系統裡，對解決問題也能有所貢獻。 ericsk 文章裡的太太，就是一位創造者（creator），她利用創意創造出一個有利於解決問題的環境。


Part Three: Conclusion

從服務業行銷來看，「奧客」一開始會得到補償，但是公司也有反制的方法；以系統思考的觀點來看，「奧客」不僅不是創造者，連積極的參與者都不是，只是被動的受害者，對解決問題沒有絲毫幫助。聰明的消費者應關心「自身長期的利益」，下次遇到類似的情況，切記，你永遠都能選擇自己的態度！


「奧客」不是每次都能佔到便宜（上）


延伸閱讀
開除黑名單顧客的藝術 @ 能力雜誌
關於「正環」：《系統思考》上課筆記與心得 Apr 10, 2007
關於「參與者」和「受害者：」《系統思考》上課筆記與心得 Mar 20, 2007