「奧客」不是每次都能佔到便宜（上）

從 funP（推推王）上看到 ericsk 的文章：不當「奧客」更好。我想分成二個部分來延續「奧客」這個話題，第一個部分是（服務業）行銷面，第二則是從系統思考的角度來看。

Part One: (Services) Marketing

奧客、奧客，什麼樣的人會被稱為奧客？根據 Lovelock 和 Wirtz 的說法，就是有意無意做出不適當的行為，而造成企業、企業員工和其他顧客困擾的顧客。Lovelock 稱這種顧客為 jaycustomer， jay 在字頭有「stupid」的意思。二位學者將奧客分為六類：

1. The Thief：小偷。
2. The Rulebreaker：不遵守規則的人。譬如插隊，或是不穿上衣卻走進「No shirt, no shoes--no service」的餐廳。
3. The Belligerent：字面翻譯是好鬥的人。遇到服務不順利的時候，就臉紅脖子粗、對服務生大聲嚷嚷的客人。
4. The Family Feuders：和其他顧客（通常是家人）爭吵的人。
5. The Vandel：破壞物品的顧客。摔碗盤、把飲料倒入收銀機、破壞桌椅等等。
6. The Deadbeat：賒帳的人。

公司（尤其是服務業）當然不想遇到奧客，正如同奧客喜歡「修理」服務人員，公司和員工當然也有「對付」奧客的教戰守則。

第一類是比較不入流的方式，通常由第一線服務人員私下出招，雖然這類行為是公司禁止的，但事關服務生的報復心理與「爽度」，所以只能暗著來，譬如在湯或飲料裡吐口水。連教授都把這種行為寫在教科書裡了，就能知道這絕對不是個案。

第二類才是企業檯面上的作法。譬如有在做顧客關係管理 (Customer Relationship Management, CRM) 的公司，都會記錄顧客的行為和抱怨，以及補救措施（recovery）與花費。如果你常常在某餐廳對餐點「過份地」挑三撿四，動不動就對服務人員或經理大聲咆哮；如果你曾經在某飯店「帶走」太多東西；如果你曾經在飛機上對空姐有過言語上甚至肢體上的騷擾，一旦公司認定你是奧客，就會發現，以後不管你什麼時候打電話預約，永遠都是「（笑著對你說）抱歉，已經客滿了」。某些國外的飯店不接台灣旅客，就是這原因。

聰明的公司都對顧客抱怨視如珍寶，因為很多客人是不提抱怨、直接去別家光顧的。顧客的抱怨是企業進步的機會，所以企業不會把每一位提出抱怨的顧客都視為奧客，但若客人不講理、太過份，顧客的終身價值（Customer Lifetime Value, CLV）太低，不值得建立或維持長期的關係，甚至影響其他客人光顧的意願，公司對奧客也不會客氣的。

服務品質有很大一部份取決於服務人員和顧客間互動的行為及態度，尤其是需要顧客參與的服務（譬如配眼鏡、補習）。切記，人都是互相的。


「奧客」（jaycustomer）不是每次都能佔到便宜（下）