「奧客」不是每次都能佔到便宜(下) November 8, 2007

Part Two: Systems Thinking

就以 ericsk 文章中的情境(餐廳)為例,想像你正在一家餐廳裡,請問有什麼會影響你的消費體驗?包括餐點的可口與否、服務人員的態度、餐廳的裝潢布置、音樂是否符合餐廳風格、空氣中是否有適當的氣味,一直到燈光、衛生與其他客人的行為(例如談話音量),「服務環境」中會影響顧客體驗的元素眾多,重要性也不相同。

服務環境就是一個系統,包括參與其中的「人」(店員、顧客甚至不露臉的主管),透過「環狀思考」可以知道,系統裡的元素不僅會互相影響,還會回過頭來影響自己。我們把焦點縮小,關注在「人」組成的系統。

場景還是餐廳,在這個由人組成的系統,有哪些 players(參與者)?大致上可分為「我」(客人本身)、「(第一線)服務人員」、「廚房工作人員」、「其他顧客」和「(不露臉)主管」。為了簡化情境,我們再把關注的範圍縮小,只看「我」和「服務人員」。

當我發現餐點裡有碎玻璃或半隻小強,「我」(這個角色)不會有錯,但是找服務生來指著鼻子罵,絕對不是好主意。

當我罵了服務生之後,服務生的「心理」除了抱歉之外,一般來說,很可能會產生自我防衛的反應(這是彼得‧杜拉克所稱之不可避免的人性),譬如在心裡嘀咕「這又不是我的錯」;在公眾場合挨罵,也很容易引起負面情緒,當服務生啟動自我防衛的心理機制,又帶一點負面情緒時,給「我」的 feedback 一定好不到哪去。這就是典型的「正環」,我的態度影響服務生的態度,而服務生的態度又會回來影響我的態度。

「我」要解決的問題是餐點裡有不該出現的東西,而不只是發洩不滿的情緒(如果是,那就陷入上一篇的第三類奧客),記住,「我」也在系統裡,對解決問題也能有所貢獻。 ericsk 文章裡的太太,就是一位創造者(creator),她利用創意創造出一個有利於解決問題的環境。


Part Three: Conclusion

從服務業行銷來看,「奧客」一開始會得到補償,但是公司也有反制的方法;以系統思考的觀點來看,「奧客」不僅不是創造者,連積極的參與者都不是,只是被動的受害者,對解決問題沒有絲毫幫助。聰明的消費者應關心「自身長期的利益」,下次遇到類似的情況,切記,你永遠都能選擇自己的態度


「奧客」不是每次都能佔到便宜(上)


延伸閱讀
開除黑名單顧客的藝術 @ 能力雜誌
關於「正環」:《系統思考》上課筆記與心得 Apr 10, 2007
關於「參與者」和「受害者:」《系統思考》上課筆記與心得 Mar 20, 2007

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