先來看看永慶房屋最近一期的電視廣告，目前電視上的版本算是完整版的前半段，上面這個則是完整版的廣告。
看完之後，不曉得您是否和我一樣，覺得永慶房屋的經紀人真是貼心周到，不只在找房子、看房子的時候用心，還提供更細微、更令人驚訝的服務，例如比委託人早到現場，替委託人找停車位。若能接受到如此的服務，顧客要想不滿意都難。
但就在此同時，也發生一件重要的事，那就是消費者對永慶房屋及其經紀人的期望（expectation）提高了。在看過這廣告之後，委託人都會希望能接受到同等細緻的服務，儘管不見得要先找好停車位。
依照 Parasuraman 、 Zeithaml 與 Berry 對服務品質的觀點，他們認為服務品質是消費者對「服務的期望」與其對「接收到的服務的知覺」之間的差異（差距），因此，這段差異可能為正或為負，如果消費者認為他實際接收到的服務優於預期，就會覺得服務品質好；如果認為實際的服務比預期來得差，就會覺得服務品質不好，可能導致顧客不滿意，甚至產生抱怨。這段差距即為下圖之 gap 5。
《Gap Model of Service Quality 參考圖》
現在，永慶房屋透過公開的廣告給予承諾（commitment），承諾會提供貼心、設想周到的服務，消費者對永慶房屋的期望提高了。因此，永慶房屋必須確保旗下的絕大多數（不見得是每一位）經紀人都能提供這樣的服務，否則，提高顧客期望的後果，可能反而會替企業帶來更多的抱怨。
我認為，這樣的廣告可能具有後座力或後遺症，不曉得永慶房屋及其廣告公司是否有察覺、預先設想到這一點？誠如 George 和 Berry 在 1981 年就對服務業提出的建議：永遠只保證做得到的事。
延伸閱讀
"A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research" by Parasuraman, Zeithaml, and Berry.
"Guidelines for the Advertising of Services" by George and Berry.
我只能說這是"廣告"，對於做不做的到應該事另外一回事！
ReplyDelete(迷之音：廣告通常都會有誇大不實的！)
畢竟小老百姓所可接受的待遇，和名人相比之下，隨便想都知道！
PS 這個廣告在電視網路不斷播出，疲勞式的轟炸～看到都馬上轉台或關調網頁～
這是台灣廣告的通病嗎？（另外一個油切綠茶廣告也是～切到我都快花轟囉！）粉反感ㄋㄟ～
廣告從中文字面來解釋就是「廣而告之」，若是公司做不到他所承諾的事情（說出去的話），顧客一定會有被騙的感覺，壞口碑到處流傳，這樣公司怎麼建立品牌形象和顧客忠誠度？再說，公平交易委員會、衛生署等機關對廣告都有規範，不實廣告是會被罰的。
ReplyDelete永慶房屋的定位不是「為名人服務」，廣告對象是一般民眾，請名人代言是增加廣告說服力的一種方法，如果永慶房屋對一般民眾的服務態度達不到廣告上的水準，一樣會有負面效果（口碑）。
這一期的《Manager Today 經理人》訪問 OSIM 創辦人沈財福先生，他說：「什麼廣告你都可以做，但要是當顧客把東西買回家，發現跟廣告不一樣，你就沒有第二次機會了。」
ReplyDelete這樣的觀點放在服務業是一樣適用的，誠實是溝通的最佳策略。
小弟倒是希望房仲業者能先承諾一件事，不要破壞環境，不亂貼，不四處亂放小廣告及立板，房仲不只是賣房子，也是賣環境，到處亂貼廣告及放立板，不旦製造髒亂，也令人反感！先找停車位，這倒是不必太刻意啦！
ReplyDelete「不破壞環境」應是屬於政府法規和企業社會責任的部分，亂貼廣告、放立版可能是違法的喔。
ReplyDelete如果對這樣的業者「反感」，就應該以行動（拒買）讓業者知道，畢竟消費者的 feedback 才是直接影響業者利潤的關鍵因素，也才能讓業者警惕。
消費者的選擇，塑造了我們的社會，您有空可以看看我之前寫的文章：企業社會責任（CSR）是誰的責任？有任何想法都歡迎討論喔 ：）
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ReplyDelete@卓硯: 若和公司有糾紛無法解決，建議還是找消基會或是消保官。
ReplyDelete倘若真沒辦法也只好如此.最好是可以圓滿解決, 日後好相見
ReplyDelete心態變更 服務才能感動人!
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