獅與冠的傳奇—麗思‧卡爾頓 January 5, 2010

獅與冠的傳奇—麗思‧卡爾頓作者:Joseph A. Michelli(約瑟夫‧米其里)
譯者:袁世珮
出版社:McGraw-Hill(麥格羅‧希爾)
出版日期:2008 年 10 月 25 日
ISBN:9789861575551

我相信,Ritz-Carlton(麗思‧卡爾頓)這個名字,在服務業相關科系的學生心中,都有一個位置,原因無他,只因它的服務足以登上教科書,而且是正面的案例。

看完這本書,就像看了半本服務業(行銷)的課本,

  • 黃金準則Gold Standards)開始定義 Ritz-Carlton,由 20 項基本原則修正為 12 項服務價值
  • 看一家豪華旅館如何重視、尊重第一線的服務人員,審慎的徵才,教育、訓練、信任並授權員工;
  • 看領導團隊如何落實內部行銷,照顧員工甚至員工的家人,建立卓越服務的企業文化,員工再為顧客、潛在的顧客甚至社區和陌生人,用心創造驚豔時刻、終極的顧客經驗;
  • 看 Ritz-Carlton 如何透過流程、機制、系統,將驚豔時刻在全球各地的飯店流傳,並表揚傑出的服務人員,再強化企業的文化;
  • 看一家頂尖企業對品牌延伸的看法和作法。

或許 Ritz-Carlton 最廣為人知的就是公司對員工的定位,即座右銘(motto):我們是服務女士和先生的女士和先生We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.)。這句話出自麗思‧卡爾頓飯店集團合夥創辦人、前總裁 Horst Schulze 的一篇報告。

Schulze 在 14 歲就進入了飯店業,一開始在餐廳當小弟,幾個月之後,他發現領班也很重要。之後他到飯店管理學校讀書,老師要他寫一篇報告,描述他對這個行業的看法,他寫到這位餐廳領班,是一流的專業人士,帶來卓越的服務,標題是「女士和先生服務女士和先生」,他認為,服務人員也可以是淑女和紳士,就像客人一樣。這時 Schulze 才 15 歲。

這句座右銘充分表達出「服務專業」的地位,以及公司尊重員工的程度。根據全球學習與領導中心副總裁 Diana Oreck 的說法,「……少數人以為有錢就可以無禮或頤指氣使。……如果客人還是不修正他的行為,我們的領導團隊會很樂意邀請客人移駕到別處去。」這是公司保護員工,更是篩選顧客的方式。這和「花錢的就是大爺」是截然不同的態度。

在第五章「是信任的問題」,有個例子, Emnet Andu 是亞特蘭大麗思飯店的服務員,有位女士點了一種飯店沒有的果醬, Andu 先告訴客人目前有的果醬選項,同時表示會盡力找到她要的那種。接著請同事支援,讓她到附近的商店去買果醬。當她把果醬帶回來的時候,客人會有多開心。

Andu 說:「公司不只信任我能在上班時離開飯店,甚至還鼓勵我這麼做,這是多麼棒的事。」我想,信任不能只是單方面的,要能建立這樣的信任關係,員工這邊的表現也是關鍵。我想,各公司多多少少會有這種對員工的方便、信任。要建立互信需要長時間,而關係卻能毀於一旦,要是互信的關係被打破,對公司來說,把「方便」收回來是輕而易舉,而「不方便」的會是全公司的員工。信任,不能被濫用。

在第七章「支持第一線」,提到 Ritz-Carlton 欲建立的品質文化。品質與方案管理副總裁 John Timmerman 說:「在品質改善的領域,我認識一位受人敬重的紳士,他有一次告訴我說:『約翰,我每次到一個地方,大家都在談你、談你如何領導公司內的品質。』」這絕對是一句讚美,但我很欣賞 Timmerman 的反應和想法,他說:「我那晚開車回家時,發現他這番話是我所聽過最糟的讚美了,我希望永遠不要再聽到這種話。這不該是某個高階主管在公司裡『領導品質』。而相反的,我對飯店的角色,應該是協助影響『品質文化』。組織裡的每個人都對品質有責任。」

當然, Ritz-Carlton 不是完美的飯店,流程和服務人員總是會出錯,書裡也提了幾個服務失敗的例子。透過這本書,能對這家享譽國際的飯店有更多認識,對該公司的文化,以及他們如何落實企業文化,留下深刻的印象。

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