The Institutional Yes - HBR 專訪 Amazon 創辦人 Jeff Bezos

本期（Oct 2007）HBR 專訪 Amazon.com 創辦人 Jeff Bezos 的文章，中文版上 8 頁的內容，重點在 Amazon 的企業文化和策略。

企業文化

1. 願意等種子長成大樹
   Bezos 明白，有些創舉（新服務）在短期內不會立即對公司的財務有重大貢獻，亦即「時間滯延」的概念，因此 Amazon 願意花很長的時間等，通常是 5-7 年。
2. 企業文化如何形成
   企業文化的形成與初創時期的核心人員及經驗息息相關。創業之時聘用了哪些人、這些人最初的一些經驗，就決定了企業文化發展的方向。
3. 氣氛隨和，友好又緊繃
   隨和的氣氛有助於員工（包括主管）說出心裡真正的想法，在該說不的時候說不，塑造可以說真話的環境。但緊繃不代表無趣。
4. 顧客導向
   其實「顧客導向」是著墨最多也最重要的，不僅是 Amazon 的策略，更已經落實成為文化。 Amazon 推出拍賣服務，不僅讓第三方賣家的產品與 Amazon 共用規格網頁（出現在同一個網頁），如果第三方賣家的價格低於 Amazon，甚至連網頁上的「現在購買」方塊都讓出。這樣的構想剛提出時，當然經過熱烈討論而久久無法定案，遇到這種困難的決策， Bezos 就會問：「什麼是對消費者比較好的方式？」
   
   另一個例子則是在網頁上貼出對書籍的負面評價，不只收到出版商的抗議，甚至有人說 Bezos 大概不懂怎麼做生意。 Amazon 推出新服務的時候，常遭到記者、華爾街分析師、產業分析師的質疑，結果卻是成功的。
   
   為了落實顧客導向，每一位新員工（不論職等）第一年都要在出貨中心歷練一段時間，之後每隔二年就要做二天客服（連 Bezos 都是）。

策略

1. 顧客導向
   Bezos 認為相較於 close-follower 策略，顧客導向策略更適合 Amazon 是因顧客的需求變化不大、網路和科技的變化太快，而且 Amazon 是領導廠商。
2. 以不變的東西為基礎
   如果策略能以（五到十年）不變的東西做基礎，投入資源與積極行動，推動飛輪，那麼今天投注的資源，十年後仍能帶來利益。例如 Amazon 的顧客需求不外乎多樣的選擇、低廉的價格及快速的出貨。
3. Why not?
   當別人在問「為什麼要這樣做」的時候（例如進入國際市場、推出新服務），「為什麼不」也是很重要的問題。就像 Michael Porter 說的，策略不僅在決定做什麼，「不做什麼」也是同樣重要。為此， Bezos 在 Amazon 設立了一個重要的小組：網路實驗室，負責實驗可能要推出的新服務。

除了企業文化與策略之外，我認為，Bezos 所提的「堅持願景，但在細節上保持彈性」，也是很重要的觀念。

延伸閱讀
「服務行銷專題」期末心得